OSAPS : qui contrôle l’accessibilité des produits ?

Un nouvel office pour une loi ambitieuse

L’OSAPS a démarré ses activités en 2025. Son nom complet est Office de la surveillance de l’accessibilité des produits et services.

Sa création découle de la loi du 8 mars 2023. Ce texte fixe les exigences d’accessibilité applicables aux produits et services au Luxembourg. Il transpose la directive européenne 2019/882, plus connue sous le nom de European Accessibility Act (EAA).

Depuis le 28 juin 2025, les fabricants et prestataires de services doivent respecter ces nouvelles règles. Sont notamment concernés les sites internet, les applications mobiles et les services bancaires. Les services de téléphonie et d’internet entrent également dans le champ de la loi. Il en va de même pour les services audiovisuels et le transport de passagers. Côté matériel, la liste inclut les ordinateurs, les smartphones et les liseuses électroniques. Les téléviseurs connectés, les terminaux de paiement et les bornes libre-service en font aussi partie.

L’enjeu est concret pour une part importante de la population. Selon l’office lui-même, près d’une personne sur quatre au Luxembourg présente un trouble moteur, sensoriel, mental ou intellectuel. Cela représente environ 99 000 résidents, en comptant aussi les limitations liées au vieillissement et les gênes temporaires.

Un périmètre précis : les produits et services, pas l’accessibilité en général

Le nom de l’office prête parfois à confusion. Il est donc utile de le préciser d’emblée : l’OSAPS ne surveille pas l’accessibilité au sens large. Sa mission se limite à l’application de la loi du 8 mars 2023. Concrètement, cela couvre l’accessibilité des produits et des services visés par l’European Accessibility Act.

L’accessibilité des bâtiments, des voies publiques et des lieux ouverts au public relève d’une autre loi, celle du 7 janvier 2022. D’autres autorités s’en chargent, avec leurs propres canaux d’information. De même, le langage facile à lire et la communication accessible en général ne relèvent pas du mandat de l’OSAPS.

En résumé, l’OSAPS est le bon interlocuteur pour un site internet, une application ou un distributeur automatique. En revanche, il ne l’est pas pour un trottoir, une entrée de bâtiment ou une brochure rédigée en langage complexe.

Les missions de l’OSAPS

L’OSAPS ne se limite pas à un rôle de contrôle ponctuel. Son champ d’action couvre plusieurs volets complémentaires.

Surveiller la conformité des produits et services

L’office vérifie que les produits et services couverts par la loi respectent les exigences d’accessibilité prévues. Par exemple, il s’assure qu’une personne malvoyante peut utiliser un site bancaire à l’aide d’un lecteur d’écran.

Contrôler le marquage CE et les déclarations de conformité

L’OSAPS vérifie aussi que les produits portent le marquage CE requis. Il vérifie également que les déclarations de conformité respectent bien les normes européennes. C’est le cas, par exemple, d’un distributeur de titres de transport. Il doit intégrer une synthèse vocale et accepter un casque personnel pour les personnes aveugles.

Contrôler les dérogations

La loi prévoit des exceptions. Une entreprise peut par exemple invoquer une dérogation si l’adaptation d’un service entraîne un coût disproportionné. Une modification fondamentale du produit peut aussi justifier une exception. L’OSAPS vérifie toutefois que ces dérogations restent dûment justifiées, sans servir de prétexte à l’inaction.

Accompagner les microentreprises

Les structures de moins de dix salariés bénéficient d’un régime particulier. C’est aussi le cas si leur chiffre d’affaires ou leur bilan annuel ne dépasse pas deux millions d’euros. L’OSAPS leur fournit des guides pratiques pour progresser, par exemple pour rendre accessible un site de vente en ligne aux personnes sourdes.

Informer, sensibiliser et coopérer

Enfin, l’office informe citoyens et entreprises sur leurs droits et obligations. Il recueille aussi des données sur l’accessibilité réelle du marché luxembourgeois. Par ailleurs, il transmet ses observations aux autres autorités compétentes, notamment l’Ilnas, dans le cadre de la stratégie nationale de surveillance du marché.

Que se passe-t-il en cas de non-conformité ?

Un contrôle peut être déclenché à la suite d’un signalement. Il peut aussi survenir de manière ciblée ou inopinée. Si l’OSAPS constate une non-conformité, il impose d’abord un délai raisonnable pour que l’entreprise corrige la situation.

En l’absence de correction, ou en cas de refus de coopérer, l’office peut agir plus fermement. Il peut infliger une amende ou exiger le retrait du produit ou du service du marché. Pour les sanctions administratives, l’OSAPS communique des montants allant de 250 à 15 000 euros. La loi évoque par ailleurs des sanctions pénales plus lourdes en cas de manquements graves ou de récidive. Ce point reste à confirmer par une lecture juridique complète du dispositif.

Qui peut contacter l’OSAPS, et comment ?

C’est sans doute le point le plus utile à retenir. Tout le monde peut signaler un problème d’accessibilité à l’OSAPS, à titre personnel ou au nom d’une association.

Les particuliers disposent de plusieurs canaux pour signaler un problème :

• par formulaire en ligne, sur Guichet.lu ou directement sur le site de l’OSAPS, avec ou sans authentification ;
• par téléphone, au 24 77 65 55, avec possibilité de laisser un message si personne ne répond dans l’immédiat ;
• par WhatsApp, au 621 840 598, ce qui permet d’envoyer directement une photo du produit concerné, par exemple un distributeur automatique de billets non accessible ;
• par email, à signalement@osaps.etat.lu ;
• par courrier postal, à l’adresse : OSAPS, 11 rue Robert Stumper, L-2557 Luxembourg.

Les associations disposent, elles, d’un formulaire dédié sur Guichet.lu. Elles peuvent signaler un problème au nom d’un membre, ou au nom de la structure elle-même. Elles peuvent aussi le faire en tant qu’opérateur économique, si elles proposent un produit ou un service concerné par la loi.

Pour qu’un signalement soit traité efficacement, quelques précisions aident beaucoup. Il est utile d’indiquer le site, l’application ou le lieu concerné, puis de décrire le problème rencontré. Une capture d’écran ou une photo, si possible, complète utilement le signalement.

Voici quelques exemples concrets. Une vidéo sans sous-titres ou un formulaire qui affiche une erreur sans expliquer comment la corriger comptent parmi les cas fréquents. Il en va de même pour un paiement interrompu par une limite de temps trop courte, ou pour des clauses contractuelles incompréhensibles. Une image de produit sans description alternative, ou un document illisible par un lecteur d’écran, complètent cette liste.

Un office encore jeune, un rôle appelé à grandir

L’OSAPS reste une administration récente. Il dépend du ministère en charge de la politique en faveur des personnes handicapées. Il s’agit actuellement du ministère de la Famille, des Solidarités, du Vivre ensemble et de l’Accueil. Son efficacité dépendra en bonne partie des signalements reçus, d’où l’intérêt de faire connaître ses missions au plus grand nombre.

En pratique, chaque signalement contribue à faire avancer l’accessibilité des produits et services du quotidien, qu’il s’agisse d’une banque, d’un site marchand ou d’un distributeur automatique. Pour tout ce qui touche aux bâtiments, aux espaces publics ou à la communication accessible en général, d’autres interlocuteurs restent compétents.

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