Bancomat : de nouveaux distributeurs, accessibles ?

Cinq banques luxembourgeoises déploient depuis l’été 2026 un réseau commun de plus de 200 distributeurs automatiques, sous la marque Bancomat. Leur communication met en avant la modernité et la proximité. Elle ne dit en revanche presque rien de l’accessibilité pour tous, alors que la loi impose déjà des exigences précises sur ce point.

Un réseau unique remplace les distributeurs de chaque banque

Le projet avait été annoncé le 21 novembre 2023. Six banques y participaient alors. Trois ans plus tard, elles ne sont plus que cinq. La Spuerkeess, la BIL, BGL BNP Paribas, Raiffeisen et Post Luxembourg déploient leur réseau commun depuis l’été 2026, sans ING Luxembourg. Chaque distributeur des cinq banques rejoint progressivement ce réseau unique. L’ensemble des clients, quelle que soit leur banque, y aura accès.

Le projet prévoit plus de 200 distributeurs au total. Le nombre exact qui restera en service n’est pas encore connu. Par ailleurs, chaque banque conserve sa propre politique tarifaire.

Trois phases, jusqu’à l’arrêt des anciens réseaux

Le déploiement se fait en trois étapes. La phase 1 a débuté cet été 2026. Elle consiste à remplacer progressivement les distributeurs existants, tout en maintenant le réseau actuel en parallèle. Toutefois, les premiers guichets Bancomat ne permettent que le retrait d’espèces, sans fonctionnalité supplémentaire pour le moment.

Durant cette phase transitoire, les retraits par carte de crédit ne sont possibles qu’en débit différé. Le débit direct est prévu en phase 2, fin 2026 et début 2027. La phase 3, prévue pour l’été 2027, doit marquer la fin du déploiement.

À Rumelange par exemple, le distributeur Spuerkeess a cédé sa place à un guichet Bancomat en août 2026. Le nouvel appareil devrait fonctionner à partir du 7 septembre, selon la commune. Le site de la commune décrit d’ailleurs ce nouvel équipement comme offrant « un service moderne, sécurisé et accessible ». Le terme accessible reste toutefois ambigu dans le communiqué. Il peut désigner la simple proximité du guichet, tout comme l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap.

De nouvelles fonctionnalités, progressivement

Bancomat annonce aussi de nouveaux services. Le retrait sans contact via Apple Pay ou Samsung Pay figure au programme, tout comme la conversion dynamique de devises. Ces fonctionnalités arriveront cependant progressivement, et non dès la phase 1.

Le retrait via smartphone pourrait d’ailleurs présenter un intérêt particulier du point de vue de l’accessibilité, à condition d’être pensé et développé dans cette optique. Une personne aveugle pourrait ainsi utiliser le lecteur d’écran de son propre téléphone pour s’authentifier et demander un retrait. Elle mobiliserait alors un outil qu’elle connaît déjà et utilise au quotidien, plutôt que l’interface du distributeur. Cette fonctionnalité reste néanmoins absente de la phase 1 du déploiement.

Un contexte de baisse du nombre de DAB, malgré une position favorable

Le Luxembourg comptait 58 distributeurs pour 100 000 habitants en 2024, en dessous de la moyenne de l’UE (66), mais loin devant la Belgique (31) et les Pays-Bas (28). Entre 2023 et 2024, ce nombre a pourtant reculé de 8 %, tout comme celui des agences bancaires, et les retraits en espèces ont baissé de 7 %. Malgré cela, la moitié des résidents souhaitent conserver la possibilité de payer en liquide, selon une étude de la Banque centrale européenne.

Un distributeur bancaire, un « produit » au sens de la loi

Un DAB n’est pas un simple équipement bancaire comme un autre aux yeux du législateur. La loi du 8 mars 2023 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services, qui transpose l’Acte européen sur l’accessibilité (directive (UE) 2019/882), cite explicitement les guichets de banque automatiques parmi les terminaux en libre-service couverts. Ce texte est entré en application le 28 juin 2025.

La loi encadre un même distributeur à deux titres. D’une part en tant que produit, ce qui concerne son fabricant, son importateur et son distributeur. D’autre part en tant que support d’un service bancaire, dès lors qu’il sert à fournir des services aux consommateurs.

Des exigences techniques précises

La norme européenne EN 301 549 détaille les exigences techniques applicables à ce type d’appareil. Elle prévoit par exemple qu’un utilisateur puisse identifier chaque touche sans les yeux et sans déclencher son action, que la reconnaissance biométrique ne soit jamais l’unique moyen d’identification, et qu’une saisie vocale d’un code secret garantisse la même confidentialité pour tous les usagers.

Côté matériel, la norme impose aussi une touche numéro 5 identifiable au toucher sur un clavier physique, une alternative pour les commandes nécessitant plus de 22,2 newtons de force, et une indication tactile lorsqu’un mode vocal est disponible. Elle fixe enfin des hauteurs d’atteinte précises pour les personnes en fauteuil roulant : entre 800 et 1 100 millimètres pour les commandes, et au moins une commande à 380 millimètres du sol.

Pour les services bancaires spécifiquement, une exigence supplémentaire porte sur la complexité du langage affiché à l’écran, qui ne doit pas dépasser le niveau B2 du cadre européen de référence pour les langues.

Une période de transition qui ne profite pas aux nouveaux appareils

La loi prévoit un régime transitoire pour les terminaux déjà en service. Ceux qui étaient utilisés au 27 juin 2025 peuvent rester en fonction jusqu’à 20 ans après leur mise en service, un délai bien plus long que celui accordé à d’autres équipements loués, comme les ordinateurs, limité à 5 ans. L’OSAPS (Office de la surveillance de l’accessibilité des produits et services) confirme ce régime différencié.

Ce régime transitoire concerne toutefois les appareils déjà en place à cette date. Or, les distributeurs Bancomat installés depuis l’été 2026, comme celui de Rumelange, sont de nouveaux appareils, mis en service après le 27 juin 2025. Sous réserve d’une lecture juridique complète, que seul un juriste peut confirmer, ce déploiement récent ne relève donc pas visiblement de l’exception des 20 ans. Il devrait par conséquent respecter les exigences d’accessibilité dès son installation.

Le respect de la norme ne suffit pas toujours

Les opérateurs de distributeurs sont juridiquement tenus de respecter les exigences de la norme EN 301 549. Un certain bon sens reste toutefois nécessaire pour que ces appareils profitent réellement à tous, comme le confirment plusieurs témoignages recueillis par l’OSAPS, l’Office de la surveillance de l’accessibilité des produits et services.

Alain Forotti, malvoyant, souligne par exemple qu’aucun distributeur automatique parlant n’existe encore au Luxembourg, alors que ce type d’appareil est disponible depuis trente ans dans les pays voisins. Ces distributeurs annoncent vocalement chaque étape de l’opération, ce qui facilite l’autonomie des personnes aveugles ou malvoyantes. Il rappelle également que les nouvelles technologies intégrées aux écrans et aux claviers devraient tenir compte de tous les types de handicap, qu’ils soient moteurs, visuels ou auditifs (OSAPS, entretien avec Alain Forotti).

Carine Nickels, en fauteuil roulant depuis un accident de la route, évoque quant à elle des distributeurs placés trop haut pour être atteints. Elle insiste sur l’importance de pouvoir choisir librement ses activités du quotidien, y compris la manière de retirer de l’argent, sans devoir dépendre systématiquement de l’aide d’un tiers (OSAPS, entretien avec Carine Nickels).

Sabrina Collé, de la HörgeschädigtenBeratung, constate de son côté que les institutions publiques, les sites internet et les distributeurs automatiques restent souvent incomplètement accessibles pour les personnes malentendantes ou sourdes (OSAPS, entretien avec Sabrina Collé).

Ces témoignages convergent sur un même constat. La conformité stricte à une norme ne garantit pas, à elle seule, un usage réellement autonome pour tous les publics concernés.

bancomat.lu, une vitrine numérique silencieuse sur l’accessibilité

Le site est édité par LuxConstellation S.A., une société anonyme immatriculée au Luxembourg, avec siège au 17, rue Aldringen. Elle est agréée par la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF) en tant que professionnel du secteur financier de support. Il ne s’agit donc pas d’un simple site de communication, mais du site d’un acteur régulé du secteur financier.

La page d’accueil propose par ailleurs un widget « outils d’accessibilité ». Ce type d’outil, souvent appelé overlay, ne remplace toutefois ni une conception réellement accessible, ni une déclaration d’accessibilité. Le mot « accessibilité » figure certes une fois dans les mentions légales de LuxConstellation S.A., mais au sens de la disponibilité technique du site, et non de l’accessibilité pour tous. Ni le plan du site, ni ces mentions légales ne font donc mention d’une véritable déclaration d’accessibilité ou d’une quelconque obligation en la matière.

Une vérification automatisée avec WAVE (Web Accessibility Evaluation Tool) relève, sur la page d’accueil, des erreurs de contraste à une dizaine d’endroits, ce qui indique un problème de conformité aux critères WCAG, et donc au RAWeb luxembourgeois. L’augmentation du contraste grâce à l’outil d’accessibilité intégré fait toutefois baisser ce nombre à neuf. Toujours 9 de trop pour être conforme.

L’absence de déclaration interroge d’autant plus que Bancomat regroupe, selon ses propres termes, les cinq principales banques du pays, et que son éditeur opère déjà sous la surveillance directe de la CSSF.

Les questions qui restent sans réponse

Aucun des articles de presse consultés pour ce texte, ni le site bancomat.lu, ne mentionne l’accessibilité pour tous. Pourtant, les nouveaux distributeurs concernent directement plusieurs publics. Les personnes aveugles pourront-elles les utiliser de façon autonome, grâce à une sortie audio, de vraies touches physiques ou un lecteur d’écran intégré ? Les personnes en fauteuil roulant ou de petite taille pourront-elles atteindre l’écran et le clavier, comme l’exige la norme EN 301 549 ?

Ces questions restent ouvertes à ce stade du déploiement. Elles mériteraient une réponse claire de la part des cinq banques partenaires, avant que le réseau ne soit finalisé à l’été 2027.